Организация в которой я работаю сравнительно небольшая (160  единиц компьютерной техники, 80 печатающих устройств), но территориально разбросанная. Большинство техники (по 50 пк.) располагаются в двух админзданиях, на удалении 3х км.   

Около полутора лет на предприятии применяли собственную разработку:  SQL Server Express и ASP.net., простая база CMDB, с возможностью учета лицензий на программное обеспечение, финансовый учет (стоимость ремонтов, расходных  материалов, посещения уделенных офисов), регистрация, эскалация и контроль исполнения заявок и обращений пользователей,  планирование и контроль изменений.

В настоящий момент такая система не отвечает предъявляемым требованиям. Из средства автоматизации  процессов itil  тяжелые приложения не рассматривались (HP Open View и подобные).  Из покупных решений рассматривали только Naumen, но он был больше ориентирован на Service Desk. Программа GLPI оказалась намного более совершенней нашего собственного ПО. 

Небольшой обзор по меню. 

Оборудование — сгруппированы по следующим категориям:

l        «компьютеры»;

l        «мониторы»;

l        «программное обеспечение»;

l        «сети»;

l        «устройства» (другое оборудование);

l        «принтеры»;

l        «картриджи»;

l        «расходные материалы»;

l        «телефоны». 

Возможность создания шаблона, расширенные подключения устройств. К одному компьютеру возможно подключить несколько мониторов, принтеров, устройств, телефонов.

Выбрав в меню – « Поддержка»  (Service Desk),  можно принимать обращения и назначать ответственных, планировать действия.

Меню «Управление» сосредоточены взаимоотношения с внешними поставщиками:

l        «контакты»;

l        «поставщики»;

l        «договора»;

l        «документы» (сопроводительная информация с возможностью прикрепления почти ко всем элементам GLPI )

Меню «Управление»:

l        «заметки» (с возможностью планирования);

l        «база знаний» (информация представлена здесь в иерархическом виде, позволяющая настроить публичный просмотр или только определенным группам);

l        «в пользовании» (отображаются временно доступные для использования элементы, программное или аппаратное обеспечение);

l         «Отчеты» — говорит само за себя.

Администрирование;

l        «Пользователи» (возможен импорт из AD или другой LDAP);

l        «группы»;

l        «организации»;

l        «правила» (Назначение прав и организации для пользователей, Правила для заявок, Правила назначения категории для ПО);

l        «профили» (настройка профилей групп пользователей);

l        «Данные» (создание архивной копии в Sql или XML);

l        «Журналы» (подробная информация обо всех изменения в системе, возможно настроить протоколирование)

«Установки» более тонкая настойка компонентов системы.

Возможно осуществлять поиск в системе по различным параметрам.

В нашем предприятии Glpi развернута на Suse Linux 10.2. Каких либо трудностей не возникло, так как вся система разработана под дефолтовые параметры.

Внесение параметров происходит довольно просто и быстро, достаточно первоначально настроить шаблоны для всех основных CI.

Работы Service Desk потребовала первоначально некоторого изучения специфики системы. Для наиболее простого внесения информации, первоначально должны быть присвоены пользователи каждому компьютеру.

При получении заявки вносим логин (или имя, система автоматически предложит список с наиболее точными вариантами) заявителя (изначально у нас было принято получить логин пользователя, GLPI работает по тому же принципу), затем высвечивается весь список устройств и программ , установленных или сопряженных с тем компьютером,  на котором работает обратившийся.

Здесь и возникла проблема. Принтеры невозможно внести выше описанным способом, в списке устройств они не отображаются.

Обойти эту проблему удалось следующим образом: раздел управления принтерами -> ищем соответствующее устройство (по инвентарному номеру) -> добавляем обращение через пункт «заявки». Система спроектирована довольно продуманно,  поэтому даже при использовании такого способа,  внесение информации происходит довольно быстро.

При заполнении «Заявки»  возможно внести следующую информацию:

l        Заказчика (заявителя);

l        Группу,  к которой относится обратившийся;

l        устройство или программу;

l        получено через: телефон, электронную почту, лично, письменно;

l        приоритет;

l        категорию;

l        назначить технического специалиста;

l        статус.

Устраняя инцидент,  специалисту дана возможность:

l        добавить описание проведенных работ, а также прикрепить файл;

l        указать денежные затраты на решение, материалы;

l        присутствует возможность запланировать действия и назначить исполнителя;

l        внести общее время на устранение инцидента.

На сайте разработчика существует довольно большое количество плагинов расширяющих работу системы.

Из минусов:  нет поддержки каталога услуг, управление изменениями (только факт, точного планирования не получится), релизами (можно назначить ответственных дату, но не белее),  безопасностью, непрерывностью, доступностью, мощностью.

Планирование и контроль релизов осуществляем  в MS Project. 

Невозможно заложить заранее KPI с целью автоматического контроля.

Интеграцию с OCS Inventory пока не проводили, планируем на ближайшую перспективу.

Мой вывод: Для организации занимающейся обслуживанием большого числа заказчиков - возникнут проблемы, для небольшого предприятия подходит  вполне.

 GLPI  домашняя страница